客服即時通訊系統
整合客服、輔導與管理角色，打造家長端即時通訊平台，大幅提升溝通透明度與服務效率。
角色
設計主管
裝置
網頁、iOS 和 Android
工具
Figma、Illustrator、Photoshop、Miro 和 Notion
發布日期
2024年5月
背景
在此系統上線前，家長與內部團隊的溝通長期存在多項痛點：訊息分散於多個平台、客服與輔導權責模糊、大量時間消耗在手動轉發訊息。
- 溝通管道零散：家長與輔導使用 LINE、WhatsApp、WeChat 等 3 種以上通訊軟體，對話難以追蹤與紀錄
- 作業效率低落：輔導每週花費 100+ 分鐘手動轉發訊息，擠壓核心工作時間
- 權責劃分不清：約 50% 家長繞過客服直接聯繫輔導，導致請假交接混亂、責任歸屬不明
為了解決這些問題，我們在家長 App 和內部系統中設計了一個整合的即時通訊系統連接家長、客服和輔導，解決溝通零散、職責不清和低效率的問題。
我的角色
作為設計主管，我負責完整的設計流程——從研究和工作流程定義到資訊架構和 UI/UX 設計。我與產品經理、工程師和跨職能團隊（包括客服和輔導）密切合作。
框定真正的問題
我們使用設計思考方法從根本定義問題，透過「痛點 → 洞察 → 解決方案」分析情況，確保我們的設計決策能夠解決最緊急和最具影響力的需求。
利害關係人訪談
清楚定義問題
為了理解營運瓶頸，我們對關鍵利害關係人進行了深入訪談——客服人員、輔導、排課管理員和內部主管。
從大量會議記錄和訪談稿中，我們將模糊的「溝通問題」提煉成三個可透過設計解決的關鍵痛點：
📌 回歸到人
為了確保以使用者為中心的設計，我們將訪談洞察轉化為使用者故事，反映每個角色的真實需求和目標：
家長
「作為家長，我想透過官方管道提問，並追蹤處理進度，不用擔心訊息石沉大海。」
客服人員
「作為客服，我需要在工作平台即時收到新案件通知，維持回覆效率並達成服務標準。」
輔導
「作為輔導，我想清楚地只看到分配給我的案件，這樣我可以專心服務我負責的家長，而不會被行政雜務淹沒。」
管理者
「作為部門主管，我想要一個視覺化案件進度的儀表板，這樣我可以客觀評估績效、找出瓶頸並做有效的資源分配。」
因此，我們根據上述痛點和使用者故事定義了 MVP，優先考慮高影響力的解決方案。
透過結構、清晰度和速度
解決訊息混亂
在釐清核心問題後，我們專注於解決以下關鍵挑戰：
- 建立統一的溝通平台：終結平台切換的混亂
- 清楚定義角色和權限：讓輔導和客服擺脫繁重的訊息交接
- 提高營運效率：透過系統化減少重複工作，實現可追蹤的 KPI
- 快速交付和驗證：研究 SendBird 整合並在三個月內推出功能性 MVP，確保解決方案能在真實環境中快速測試和迭代
從混亂到清晰：
以案件為基礎的核心架構
我們採用了以案件為基礎的設計策略——每個家長詢問都被視為一個獨立、可追蹤的案件——建立了一個協作、可追蹤和負責任的溝通結構。
與傳統的聊天式通訊相比，以案件為導向的模型提供了幾個優勢：
- 集中的資訊與歷史記錄：所有互動、負責人和狀態都綁定到每個案件
- 清楚的角色分配：案件自動或手動分配，確保連續性和問責制
- 可管理且可衡量：案件狀態和歷史幫助管理者追蹤進度和評估表現
🎯 挑戰 1：零散的訊息使追蹤變得困難
問題
- 家長使用多個應用程式（LINE、WeChat、WhatsApp），使訊息難以整合
- 沒有標記或對話記錄——客服人員無法追蹤歷史或進度
- 私人通訊工具缺乏企業監督和合規功能
解決方案
- 在家長應用程式中嵌入「提問」和聊天功能
🎯 挑戰 2：沒有分配系統 → 權責不清
問題
- 沒有分配流程；輔導請假期間需要手動交接案件
- 缺乏所有權可見性——使後續跟進不明確
- 假期期間服務中斷風險高
解決方案
- 在內部 MMS 系統中新增儀表板頁面和分配功能，包括認領、指派和案件歷史頁面
🎯 挑戰 3：高重複性，低效率
問題
- 常見問題需要重複回應，浪費時間
- 客服人員之間回應品質不一致
解決方案
- 在案件回覆介面中新增罐頭訊息，並可在管理面板中集中管理
🎯 挑戰 4：輔導難以搜尋訊息和進行案件追蹤
問題
- 輔導每週花費超過 100 分鐘轉發訊息或確認案件狀態
- 沒有個人化的任務儀表板或篩選選項
解決方案
- 建立「我的任務」頁面，讓輔導可以輕鬆查看分配給他們的案件 → 使他們能夠專注於相關工作，同時減少情境切換和訊息轉發
對家長：簡單且透明
家長可以輕鬆地在應用程式中點擊「提問」按鈕發起支援請求，開啟與特定案件綁定的聊天對話。這允許即時溝通，同時隨時實現即時狀態追蹤和訊息歷史存取。
對內部團隊：清楚的任務，更快的工作流程
系統發送新任務的即時通知，結合案件分配邏輯和「我的任務」儀表板，讓每個團隊成員快速掌握他們的職責。端到端工作流程支援全面的案件記錄，實現高效的 KPI 管理和案件追蹤。
將設計轉化為商業價值
- 減少輔導工作量：透過系統化訊息交接，每位輔導每週節省高達 100 分鐘的重複溝通任務。整個團隊每週總共節省 3,000 分鐘，讓輔導能夠更專注於教學和學生照護
- 數據驅動決策：管理者首次獲得了乾淨、結構化的案件數據。他們可以即時追蹤案件類型、解決時間和團隊工作量——實現更智慧的服務優化
- 改善團隊協作：更清楚的角色、更智慧的工作流程和可見的問責制大幅減少了資訊缺口造成的摩擦，提升整體團隊滿意度和營運和諧
- 快速 MVP 推出：我們透過整合 SendBird，在三個月內交付了功能性 MVP，實現了在真實環境中快速測試、迭代和驗證核心解決方案